Менеджер по работе с клиентами обязан достойно и квалифицированно представлять организацию перед лицом клиентов, в профессиональном сообществе (по виду деятельности организации) и в обществе в целом.
Работа менеджера с клиентами строится на принципах доброжелательности, взаимоуважения и вежливости. При выполнении своих обязанностей менеджер по работе с клиентами должен создать благоприятную и комфортную обстановку, способствующую расположению клиентов к компании и ее услугам.
| должностной инструкции менеджера по работе с клиентами |
Для этого менеджер по работе с клиентами обязан:
- иметь опрятный внешний вид;
- поддерживать на рабочем месте порядок;
- в процессе общения с коллегами и клиентами придерживаться оптимистичного делового настроя – быть улыбчивым,
- приветливым, не прятать глаза, говорить уверенно и, в основном, по делу, не перебивать собеседника.
- при необходимости организовать для нужд клиента рабочее место и постараться создать привычную клиенту обстановку – показать место для верхней одежды, предложить напитки (чай, кофе), дать возможность выкурить сигарету.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
Обеспечивать удобный, понятный и эффективный доступ клиентов к услугам, предоставляемым организацией;
- обеспечивать вдумчивое и подробное обслуживание интересов клиентов организации;
- принимать меры для привлечения клиентов к сотрудничеству с организацией на возможно более длительный срок;
- принимать меры к расширению клиентской базы организации;
- при ведении дел от имени организации добросовестно и целенаправленно проводить финансовую, кредитную и иную деловую политику организации.
Для достижения поставленных задач менеджер по работе с клиентами обязан:
- знать и строго соблюдать правила внутреннего трудового распорядка предприятия, режим труда и отдыха, дисциплину,
- пропускной режим, дресс-код (правила ношения формы одежды), иные правила, установленные на предприятии;
- незамедлительно выполнять поручения и распоряжения вышестоящего руководства, касающиеся служебной деятельности.
- о результатах выполнения докладывать лицу, отдавшему распоряжение;
- досконально знать в части касающейся цели и задачи деятельности организации, руководствоваться ими при ведении дел;
- в совершенстве владеть системой делового документооборота организации, уметь применять технические средства обеспечения делового документооборота (компьютер и соответствующее программное обеспечение, средства связи, оргтехника);
- в совершенстве знать технические и потребительские свойства продукции и услуг, являющихся предметом заинтересованности клиентов на вверенном ему направлении. Уметь применять отдельные виды продукции и изделий на
- практике с соблюдением правил охраны труда и других мер безопасности, специфичных для продукции; знать и уметь применять на практике (в части, не противоречащей политике компании) современные методы ведения бизнеса;
- знать и уметь применять в части касающейся законодательство Российской Федерации в области охраны прав потребителей, в области обеспечения личной и общественной безопасности;
Должностные обязанности
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.
2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.
2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.
2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).
2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.
2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.
2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.
2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).
2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).
2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.
2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.17. [Другие должностные обязанности].
Навыки
- навык анализа информации
- умение моментального принятия решения даже в сложной ситуации
- умение правильного общения по телефону
- вежливость, тактичность, стрессоустойчивость
- самоотдача в рабочем процессе
- умение работать в группе, следование правилам организации
- обучаемость
- амбициозность в плане карьерного роста
- согласно требованию компании клиентский менеджер обязан проходить профессиональные тренинги с целью подтверждения своей квалификации через сдачу зачетов, экзаменационных испытаний и пр.
Типовые требования к кандидату
- возраст не менее 18 лет;
- образование не ниже среднего специального (техникум, колледж);
- отсутствие судимостей за совершение умышленных преступлений;
- отсутствие серьезных заболеваний речевого и опорно-двигательного аппарата;
- опыт работы по продвижению товаров и услуг, опыт организаторской работы;
- для иностранных граждан – знание русского языка и наличие разрешения на работу в Российской Федерации.
Приветствуется:
- трудовая деятельность вообще и опыт работы в аналогичной должности;
- образование выше среднего;
- знание иностранных языков.
Права менеджера по работе с клиентами:
- Самостоятельные действия в рамках своей компетенции
- Совершенствование профессиональной квалификации на обучающих мероприятиях
- Предоставление руководству предложений по повышению эффективности деятельности организации
- Владение информации о решениях руководства компании, касающихся деятельности отдела
- Не приступать к осуществлению своих функций в случае возникновения угрозы жизни или здоровью
- Осуществление коммуникаций со структурными подразделениями компании, касающихся служебных вопросов
- Ставить подписи в документах согласно компетенции
- Донесение до руководства о выявленных недостатках в работе компании, направление предложений по их искоренению
- Предъявление требований к руководству компании о создании необходимых условий для осуществления своих должностных обязанностей, сохранности документации, материальных ценностей фирмы
Должностная инструкция по специальности «Менеджер по ключевым клиентам»
Должностная инструкция менеджера по ключевым клиентамzip
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по ключевым клиентам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по ключевым клиентам
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности Менеджера по Ключевым Клиентам_____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность Менеджера по Ключевым Клиентам принимается лицо с высшим образованием и стажем работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.3.Менеджер по Ключевым Клиентам принимается на должность и освобождается от нее по приказу Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
1.4.Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
-основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания;
-сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
-требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
-методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
-состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
-методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
-правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
-базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса;
-организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
1.5.Менеджер по Ключевым Клиентам находится в подчинении у Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
1.6.В период отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на другого Менеджера Отдела, приобретающего соответствующие права и несущего ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2.Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам обязан:
2.1.На основе планов Отдела планировать индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2.2.В порядке, установленном на Предприятии, осуществлять комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
2.3.Лично принимать заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
2.4.При необходимости консультировать Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
2.5.На еженедельной основе планировать график посещений и обзвона Клиентов.
2.6.В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивать и лично посещать существующих и потенциальных Клиентов, проводить с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.7.Организовать подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.8.В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремиться к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9.На основе действующих в правил и нормативов определять размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультироваться с Начальником Отдела.
2.10.В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвовать в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
2.11.Вести историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирать и систематизировать всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.12.Собирать и систематизировать всю доступную информацию о конкурентах, всегда стараться быть в курсе всех изменений на рынке, всегда быть готовым адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.13.По запросам Руководства давать оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовить предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.14.При наличии соответствующих решений Руководства проводить работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.15.Осуществлять мерчандайзинг.
2.16.Вести учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.17.Анализировать случаи возвратов и отказов и принимать меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.18.Вести работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
2.19.Обеспечивать своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов и принимать все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.20.Постоянно повышать свой профессиональный уровень.
2.21.Обеспечивать своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.22.Обеспечивать режим сохранения коммерческой тайны.
2.23.Поддерживать и развивать имеющуюся Клиентскую базу.
2.24.Проводить работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
2.25.Не допускать сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.26.Поддерживать хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.27.Выполнять служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
2.28.В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществлять агрессивную сбытовую политику, добиваться расширения присутствия там .
2.29.Обеспечивать поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3.Права
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
3.1.Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2.Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3.Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
3.5.Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6.Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
4.Обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
4.1.Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам в пределах переменной части заработной платы.
5.Критерии оценки
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
5.1.Поступательное увеличение торгового оборота в закрепленном за ним сегменте рынка.
5.2.Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
5.3.Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
5.4.Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
5.5.Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
5.6.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
5.7.Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
5.8.Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
6.Заключительные положения
6.1.Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
6.2.Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
6.3.Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Ответственность
Клиентский менеджер несет ответственность за:
1. Невыполнение, несвоевременное исполнение или халатное выполнение должностных функций. 2. За несоблюдение действующих распоряжений, приказов и инструкций по сохранению коммерческой тайны компании и конфиденциальности ее данных. 3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка компании, трудовой дисциплины, должностных инструкций, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Примерная программа обучения клиентского менеджера
Для обучения вновь принятого менеджера по работе с клиентами ему назначается наставник из числа опытных работников.
Обучение включает:
- Ознакомление с предприятием, изучение правил трудового распорядка -1 рабочий день.
- Ознакомление с рабочим местом, с продукцией, изделиями, услугами компании – 1 рабочий день.
- Ознакомление с документооборотом, с клиентской базой компании, особенностями ведения дел в компании – 2 рабочих дня.
- Работа под наблюдением наставника – 3 рабочих дня.
По окончании обучения руководство предприятия (отдела) по представлению наставника делает вывод о возможности допуска менеджера по работе с клиентами к самостоятельной работе.
Пример объявления о вакансии
Для работы в компании требуется менеджер по работе с клиентами. Ответственная и интересная работа, высокая оплата труда. Полный рабочий день, социальный пакет. От Вас требуется наличие опыта работы о продвижению товаров и услуг, опыта организаторской работы, трудолюбие, честность. Если Вы обладаете стажем иной трудовой деятельности, во внимание могут быть приняты ваша активность, целеустремленность и готовность освоить новую профессию. Ждем к нам кандидатов от 18 лет без судимостей, со средним специальным (минимум) образованием. Об остальном поговорим на собеседовании.
Работа с потенциальными клиентами
С каждой группой потенциальных клиентов свои способы взаимодействия:
- Горячие клиенты
. Потребители, замотивированные на покупку. Их желания подкреплены финансовыми возможностями. При активном участии менеджеров сделка заключается быстро. Упускать таких клиентов нельзя, иначе они найдут похожий товар или услугу у конкурентов. - Теплые клиенты
. Люди, которые располагают средствами, но не до конца сформировали свое желание что-либо приобрести. В этом случае клиента требуется подтолкнуть к покупке через предложение специальных условий, бонусов и скидок. Косвенно также можно воздействовать через постоянную рекламу в Интернете или напоминания. - Холодные клиенты
. Потребители, максимально далекие от покупки. У них нет ни желания купить ваш товар, ни средств, отложенных на него. Здесь необходимо работать через вовлечение таких клиентов в информационный поток. Ненавязчиво воздействовать через рекламу, маркетинговые методы, SMM и другие механизмы. Так покупатель постепенно будет получать сведения о вашем товаре и компании.
Конечно, разделение всех потенциальных клиентов на эти группы очень схематичное. Рыночные отношения динамичны, любой покупатель из одной категории легко перемещается в другую. Например, холодный клиент может осознать свою потребность и найти средства и одномоментно стать горячим.
К сожалению, не всегда затраченные усилия менеджера приводят клиента к покупке. Чтобы работа была продуктивной, а сотрудничество с покупателем перспективным, необходимо ответить на вопросы из данных подгрупп:
- Потенциальный клиент имеет потребность в вашем товаре? Осознает ли он эту потребность? Выявил ли менеджер эту потребность? Смог ли подсказать покупателю?
- Помог ли менеджер клиенту сформировать желание приобрести товар? Все ли выгоды покупки он представил? Осознал ли покупатель, что этот товар поможет ему удовлетворить потребности?
- Определил ли менеджер уровень платежеспособности клиента? Может ли сам покупатель адекватно оценить свои финансовые возможности? Были ли у него покупки в этом ценовом диапазоне?
- Определен ли ответственный за окончательное решение о покупке? Есть ли контакт с тем человеком, который в итоге дает согласие на сотрудничество? Или контактное лицо уполномочено принимать решение?
